Loading ...
Продажи в аптеке отличаются от любых других продаж прежде всего тем, что провизор (фармацевт) наделен огромной ответственностью за рекомендацию лекарственного препарата, должен дать квалифицированную консультацию по его применению и возможным эффектам, суметь грамотно ответить на возражения — и все это в максимально короткое время (в среднем на процесс продажи в аптеке приходится 3-4 минуты).
Многие потребители стесняются или не желают публично обсуждать некоторые особенности функционирования своего организма, например работу желудка и кишечника, "критические дни", проблемы с потенцией и т.п. Откровенно акцентируя столь интимные вопросы жизни при обращении к таким покупателям можно добиться эффекта, обратного желаемому: вместо привлечения внимания и заинтересованности — смущение, затруднения в восприятии, игнорирование обращения и, как следствие, отказ от предлагаемого продукта.
Доказана низкая эффективность призывов к совершению покупки отрицательного и угрожающего характера, например: "Купите это лекарство, пока вы еще можете дойти до аптеки". Хорошо, если в обращении отражены мотивы личной выгоды: "Зачем платить больше?" или указан срок, когда должен наступить терапевтический эффект: "Вечером очень вкусно, полный эффект утром, и никаких проблем в течение дня!".
По мнению провизоров и врачей, рекомендации первостольника обязательно должны сопровождаться напоминанием: "Посоветуйтесь со своим врачом".
Об этом же говорит анализ ответов потребителей на вопросы относительно факторов выбора при покупке медикаментов. Так, несмотря на обилие рекламы безрецептурных препаратов в популярных СМИ (телевидение, радио, пресса), только 3,82 % респондентов заявили о существенном влиянии рекламы на принятие решения о покупке. Люди по-прежнему больше всего доверяют советам врача и Аптекаря.
СЕКРЕТ УСПЕХА №1. УЛЫБКА И ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА.
В ваших действиях и фразах должен прослеживаться доброжелательный настрой. С первых секунд встречи посетитель аптеки должен испытывать ощущение комфорта и чувствовать ваше внимание. Используйте улыбку — универсальное средство для установления контакта, безмолвное приглашение к общению. Улыбаться нужно и при телефонном контакте — это придает голосу определенную интонацию и чувствуется собеседником. Но помните, улыбка не уместна, когда речь идет о проблеме или заболевании клиента. Больному человеку гораздо важнее увидеть участие в выражении вашего лица — доброжелательном, приветливом и внимательном.
СЕКРЕТ УСПЕХА №2. ДИСТАНЦИЯ.
При общении с посетителями следует избегать любых прикосновений, в том числе и участливых. Не приближайтесь к клиенту ближе, чем на расстояние вытянутой руки — не вторгайтесь в его личное пространство. Однако если клиент сам сокращает дистанцию, сотруднику не стоит отодвигаться или другими способами стараться увеличить расстояние между собой и покупателем — его действия могут быть продиктованы слабым зрением или слухом.
СЕКРЕТ УСПЕХА №3. ГРОМКОСТЬ ГОЛОСА СОТРУДНИКА.
Общаясь с посетителями, старайтесь говорить ясно и отчетливо. Ваш ответ должен быть слышен с того места, откуда был задан вопрос. Если клиент плохо слышит, говорите громче, но не переходите на крик и следите за своим тоном. Разговор с клиентом на повышенных тонах недопустим даже в случае конфликтной ситуации, спровоцированной клиентом.
СЕКРЕТ УСПЕХА №4. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЖЕСТОВ.
Жесты не должны быть мелкими, резкими, излишне частыми. Рекомендуются открытые плавные жесты, демонстрирующие ладони.
СЕКРЕТ УСПЕХА №5. ТИП КОНТАКТА.
Стараясь установить контакт с клиентом, необходимо исходить из особенностей его поведения и движения по залу. Если посетитель движется к витрине твердым шагом и его поведение можно охарактеризовать как уверенное, необходимо выбрать пассивный тип контакта: предоставить инициативу посетителю дать потенциальному покупателю возможность осмотреться, при этом держать его в поле зрения, чтобы незамедлительно отреагировать на его обращение или помочь при каком-либо затруднении. Если посетитель движется к сотруднику, замирает в неуверенности и начинает озираться по сторонам или движется по залу по замысловатой траектории, заглядывая то в одну витрину, то в другую, необходимо выбрать активный тип контакта и доброжелательно обратиться к нему со словами: "Чем я могу вам помочь?"
СЕКРЕТ УСПЕХА №6. ПРИВЕТСТВИЕ.
Приветствие посетителя обязательная составляющая процедуры обслуживания покупателя. Большое значение имеют улыбка (о которой мы уже говорили) и интонации вашего голоса. Создайте у клиента положительный настрой! Приветствуя посетителя в зале, сотрудник обязательно должен встать и повернуться к нему корпусом, а не только головой. Это знак уважения и внимания с вашей стороны, который не мешает использовать не только на работе, но и в повседневном общении.
СЕКРЕТ УСПЕХА №7. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА.
Одни посетители приходят в аптеку с четким представлением, зачем они пришли и какое средство им требуется. Другие клиенты приходят к Аптекарю за решением своей проблемы, предполагая, что специалист лучше знает, что делать. В последнем случае сотруднику необходимо сначала выявить проблему, а затем сформировать у посетителя желание решить ее с помощью определенного товара из ассортимента аптеки.
При выявлении потребности используйте открытые вопросы, которые позволяют получить максимум информации и располагают клиента к продолжению беседы, а также закрытые и перефразированные вопросы (перефразируются слова клиента), чтобы уточнить правильность ваших выводов о его желаниях и намерениях. Предлагая решение проблемы, используйте альтернативные вопросы — клиенту нравится, когда ему предлагают разные варианты и предоставляют возможность выбора.
Задавая вопросы и предлагая продукт, не частите и не делайте долгих пауз. На всем протяжении общения с клиентом внимательно слушайте, что говорит клиент, и замечайте его вербальные и невербальные сигналы: мимику, жесты, слова, свидетельствующие о заинтересованности или же выдающие неудовольствие и несогласие. Рекомендуя тот или иной продукт, протяните его клиенту — когда потенциальный покупатель держит товар в руках, задействуются не только органы слуха, но и зрительные, осязательные, обонятельные рецепторы. Чтобы лучше понять посетителя и предложить то средство, которое ему действительно нужно, поставьте себя на место клиента и не забывайте: основная ваша задача — не продать, а помочь.
Статья предоставлена журналом "Аптекарь"
